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Table of Contents

PORTAL

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Erste Maßnahmen

  • Wurden alle übermittelten Anleitungen/Dokumentationen befolgt?

  • Wurde bereits ein Neustart bzw. ein Schließen und erneutes Öffnen des aktuellen Browserfensters durchgeführt?

  • Gibt es Ursachen, die bereits ausgeschlossen wurden?

  • Nutzt der oder die betroffene Benutzer:in eine VPN-Verbindung? (Empfehlung: Bitte auch ohne VPN testen)

Note

Voraussetzung zur Aufgabe eines Tickets: Reproduzierbarkeit des Fehlers

Erforderliche Angaben bei der Ticketaufgabe

  • Prägnanter und aussagekräftiger Titel der Meldung

  • Ist- und Soll-Zustand beschreiben (Was funktioniert aktuell nicht und wie sollte es sein?)

  • Wann trat der Fehler auf? (Uhrzeit, idealerweise mit Sekundenangabe)

  • Bei welchem/wie vielen Benutzer:innen trat der Fehler auf? (unter Verwendung welcher Rolle)

  • Welcher Browser und Browserversion wird verwendet?

  • Screenshot der Meldung/Fensters inklusive sichtbarer URL

  • Link zur betroffenen Seite oder alternativ Klick-Weg/Schrittfolge

Außerdem hilfreich

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PRINT PPS

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Erste Maßnahmen

  • Wurden alle übermittelten Anleitungen/Dokumentationen befolgt?

  • Wurde bereits ein Neustart bzw. ein Schließen und erneutes Öffnen des aktuellen Browserfensters durchgeführt?

  • Gibt es Ursachen, die bereits ausgeschlossen wurden?

  • Nutzt der oder die betroffene Benutzer:in eine VPN-Verbindung? (Empfehlung: Bitte auch ohne VPN testen)

Note

Voraussetzung zur Aufgabe eines Tickets: Reproduzierbarkeit des Fehlers

Erforderliche Angaben bei der Ticketaufgabe

  • Prägnanter und aussagekräftiger Titel der Meldung

  • Ist- und Soll-Zustand beschreiben (Was funktioniert aktuell nicht und wie sollte es sein?)

  • Wann trat der Fehler auf? (Uhrzeit, idealerweise mit Sekundenangabe)

  • Bei welchem/wie vielen Benutzer:innen trat der Fehler auf? (unter Verwendung welcher Rolle)

  • Welcher Browser und Browserversion wird verwendet?

  • Screenshot der Meldung/Fensters inklusive sichtbarer URL

  • Link zur betroffenen Seite oder alternativ Klick-Weg/Schrittfolge

Außerdem hilfreich

Image Removed

CREATE

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Erste Maßnahmen

  • Wurden die Systemvoraussetzungen für die Nutzung von CREATE beachtet? (Browserversion, Betriebssystem etc.)

  • Wurde ein Neustart bzw. ein Schließen und erneutes Öffnen des aktuellen Browserfensters durchgeführt?

  • Wurde ein Ab- und wieder neu Anmelden in CREATE und Parallels ausgeführt?

  • Wurde bereits der Browser-Cache geleert?

  • Gibt es Ursachen, die bereits ausgeschlossen wurden?

  • Arbeitet der oder die betroffene Benutzer:in vom Büro aus oder aus dem Home-Office?

  • Nutzt der oder die betroffene Benutzer:in eine VPN-Verbindung? (Empfehlung: Bitte auch ohne VPN testen)

Note

Voraussetzung zur Aufgabe eines Tickets: Reproduzierbarkeit des Fehlers

Erforderliche Angaben bei der Ticketaufgabe

  • Prägnanter und aussagekräftiger Titel der Meldung

  • Ist- und Soll-Zustand beschreiben (Was funktioniert aktuell nicht und wie sollte es sein?)

  • Wann trat der Fehler (zum ersten Mal) auf? (Tag und Uhrzeit, idealerweise mit Sekundenangabe)

  • Bei welchem/wie vielen Benutzer:innen tritt der Fehler auf? Unter Verwendung welcher Rolle, Browser und Browserversion?

  • Ist das Verhalten auf dem Test- und Produktionssystem identisch oder tritt der Fehler nur auf einem der beiden Systeme auf?

  • Welche Schritte müssen durchgeführt werden, um den Fehler zu provozieren (Klick-Weg/Schrittfolge)?

  • Screenshot der Meldung/des Fensters zum Problemzeitpunkt von dem/der betroffenen Benutzer:in inklusive sichtbarer URL und NWas-Angabe (s. linke untere Ecke des Fensters)

  • Link zur betroffenen Seite (inkl. Nennung von Ausgabe, Ressort und Erscheinungstag der Seite)

  • Bei Fehlern, die im Zusammenspiel mit PRINT NGEN auftreten (z. B. ein:e Benutzer:in hat PRINT NGEN bedient, einen Artikel dort erstellt (Layout-vor-Text), den Artikel editiert und zurück nach CREATE geschickt): Logfiles vom NGEN-Client

Außerdem hilfreich

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NGEN CLOUD

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Erste Maßnahmen

  • Wurden alle übermittelten Anleitungen/Dokumentationen befolgt?

  • Wurde bereits ein Neustart bzw. ein Schließen und erneutes Öffnen des aktuellen Browserfensters durchgeführt?

  • Gibt es Ursachen, die bereits ausgeschlossen wurden?

  • Arbeitet der oder die betroffene Benutzer:in vom Büro aus oder aus dem Home-Office?

  • Nutzt der oder die betroffene Benutzer:in eine VPN-Verbindung? (Empfehlung: Bitte auch ohne VPN testen)

  • Wird über WLAN oder LAN-Kabel gearbeitet? (Hinweis: Beim automatischen Wechsel zwischen zwei Zugangspunkten kann es zu einem instabilen WLAN führen. Tipp: LAN-Kabel verwenden)

  • Bei Import-Fehlern: Wurde bereits geprüft, ob
    1. die fehlerhafte Datei in das Fehlerverzeichnis gelaufen ist oder
    2. im betreffenden Importworkflow (nachzusehen im Protokoll im Inhaltsfenster) ein Fehler zu erkennen ist?

Note

Voraussetzung zur Aufgabe eines Tickets: Reproduzierbarkeit des Fehlers

Erforderliche Angaben bei der Ticketaufgabe

  • Prägnanter und aussagekräftiger Titel der Meldung

  • Ist der Fehler produktionsrelevant bzw. -verhindernd? (Wenn ja in Titel schreiben)

  • Ist- und Soll-Zustand beschreiben (Was funktioniert aktuell nicht und wie sollte es sein?)

  • Detaillierte Beschreibung, was als Letztes vor der Fehlermeldung gemacht wurde.

  • Wann trat der Fehler auf? (Angabe der genauen Uhrzeit, idealerweise mit Sekundenangabe)

  • Bei welchem/wie vielen Benutzer:innen trat der Fehler auf? (unter Verwendung welcher Rolle)

  • Cluster IDs der Elemente, um die es in der Fehlermeldung geht.

Seiten ID

Artikel ID (ArtikelRef)

Bild ID (BildRef)

  • Bei Import-Fehlern: Bitte mit angeben, ob
    1. die fehlerhafte Datei in das Fehlerverzeichnis gelaufen ist oder
    2. im betreffenden Importworkflow (nachzusehen im Protokoll im Inhaltsfenster) ein Fehler zu erkennen ist?

  • Titel/Ausgabe/Erscheinungstag

  • Screenshot der Meldung/Fensters

  • Link zur betroffenen Seite oder alternativ Klick-Weg/Schrittfolge

  • Ggf. das jeweilige Protokoll des Parallels Clients

  • Bei Performance-Problemen (langsames System oder Einfrieren der Session) oder wenn nur einzelne Benutzergruppen ein Problem haben, ist sehr hilfreich, wenn wir die Station (den Terminalserver) wissen, auf dem sich der/die Anwender befinden. Dieser ist in NGEN im Haupt-Menü unter “Hilfe “ → "Info über..." → und dann im Inhalt des Feldes “Station” einsehbar.

Außerdem hilfreich

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NGEN ON PREMISE

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Erste Maßnahmen

  • Wurden alle übermittelten Anleitungen/Dokumentationen befolgt?

  • Wurde bereits ein Neustart bzw. ein Schließen und erneutes Öffnen des aktuellen Browserfensters durchgeführt?

  • Gibt es Ursachen, die bereits ausgeschlossen wurden?

  • Arbeitet der oder die betroffene Benutzer:in vom Büro aus oder aus dem Home-Office?

  • Bei Import-Fehlern: Wurde bereits geprüft ob
    1. die fehlerhafte Datei in das Fehlerverzeichnis gelaufen ist oder
    2. im betreffenden Importworkflow (nachzusehen im Protokoll im Inhaltsfenster) ein Fehler zu erkennen ist?

Note

Voraussetzung zur Aufgabe eines Tickets: Reproduzierbarkeit des Fehlers auf dem Testsystem

Erforderliche Angaben bei der Ticketaufgabe

  • Prägnanter und aussagekräftiger Titel der Meldung

  • Ist- und Soll-Zustand beschreiben (Was funktioniert aktuell nicht und wie sollte es sein?)

  • Screenshot der Meldung/Fensters inklusive sichtbarer URL

  • Wann trat der Fehler auf? (Uhrzeit, idealerweise mit Sekundenangabe)

  • Bei welchem/wie vielen Benutzer:innen trat der Fehler auf? (unter Verwendung welcher Rolle)

  • Auf dem Test- oder Produktionssystem aufgetreten?
    Wenn auf dem Produktionssystem: Ist es auf dem Testsystem reproduzierbar?

  • Klick-Weg/Schrittfolge zum Fehler

  • Bei Import-Fehlern: Bitte mit angeben, ob
    1. die fehlerhafte Datei in das Fehlerverzeichnis gelaufen ist oder
    2. im betreffenden Importworkflow (nachzusehen im Protokoll im Inhaltsfenster) ein Fehler zu erkennen ist?

  • Bei (vermeintlichen) PHP-Fehlern: Bitte immer ein entsprechendes PHP-Error-Log zur Verfügung stellen


Bitte ordnen Sie Ihre Meldung zusätzlich einer der folgenden Produktgruppen zu und ergänzen Sie die noch fehlenden Informationen bzw. Daten in Ihrer Meldung:

Info

Redaktion & Planung/Produktion

  • Cluster IDs der Elemente, um die es in der Fehlermeldung geht

  • NGEN-Logfiles, Benutzernamen, Datum sowie eine genaue Zeitangabe des Fehlers

  • Detaillierte Beschreibung, was als Letztes vor der Fehlermeldung gemacht wurde.

  • Ergänzend:

    1. Dump-Files, falls diese beim Auftreten der Fehlermeldung/des Absturzes geschrieben wurden.

    2. Clusterreplikation, falls ein reproduzierbares Beispiel am Testsystem möglich ist.

    3. Screenshots und/oder Videos bei Fehlern an der Oberfläche

Info

Anzeigensystem

Anzeigensystem:

  • Abschlussabrechnung
    → Benutzer Logfile und Abschlussabrechnungs-Logfile

  • Rechnungsstellung
    → Benutzer Logfile und Rechnungsabrechnungs-Logfile
    (Logfiles liegen beim jeweiligen Benutzer im Logfile-Verzeichnis)

  • KAP (KundenAnzeigenPortal)
    → NWAS Logfile

  • Provisionsabrechnung
    → Benutzer Logfile und Provisionsabrechnungs-Logfile

Anzeigeneditor:

  • NWAS Logfile

Anzeigenimport:

  • Informationen zum Dämon, der importiert hat, sowie dessen Logfile

Info

E-Paper App

  • Angaben zur Nutzung der App (reguläres Abo oder Tages-Pass/Einzelkauf)

  • Device ID, App Version, OS, Gerät (Version der App, Version des Betriebssystems, Gerät, App-ID)

→ Informationen hierzu finden sich unter den folgenden Schritten:
Menü → Support kontaktieren → hier enthalten sind bereits alle notwendigen Informationen zu z. B. Device ID etc.

Info

NGEN Mobil

  • Verwendeter Browser und Browserversion

  • Cluster IDs der Elemente, um die es in der Fehlermeldung geht.

  • Logfiles des NWAS inkl. Datum und genauer Uhrzeit

  • User zum Testen (zur Nachvollziehbarkeit im Testsystem)

  • Screenshots (URL sollte auch sichtbar sein) bei geöffnetem Debugfenster

Info

NGEN Honorar

  • Benutzer Logfile

  • Um was handelt es sich?
    - Honorarvergabe: → Honorarvergabe-Logfile
    - Honorarabrechnung: → Honorarabrechnungs-Logfile

Info

Blattplanung/PPI

  • Planungsdaten/ XMLs (Datum muss hierbei im Testsystem reproduzierbar sein)

  • Cluster IDs / Nummern der Elemente, bei denen das Problem auftaucht.

  • Logfile des ausführenden Dämons

Außerdem hilfreich

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