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Art | Definition |
Störung Priorität 1 | Das Gesamtsystem ist mit allen wichtigen Funktionen nicht verfügbar und steht dem Enduser auch unter Ausnutzung von Umgehungslösungen nicht mehr zur Verfügung. |
Störung Priorität 2 | Das System ist wesentlich beeinträchtigt. Elementare Funktionen sind nicht bzw. nur mit extremen Performanceeinbußen verfügbar. |
Störung Priorität 3 | Das System Gesamtsystem ist beeinträchtigt. Elementare Funktionen zur Nutzung des Systems sind verfügbar. Für ausgefallene (Teil-)Systeme besteht eine Umgehungslösung. |
Fehlermeldung | die eine geringe Beeinträchtigung des Systems oder lediglich eine Beeinträchtigung von neuen, im Zuge der letzten beiden Releases eingespielten ergänzenden Funktionen |
Änderungsanfrage | Zu ergänzende Funktion |
Feedback | Sonstige Rückmeldungen |
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Art | Kontaktpunkt | Kontaktdaten |
Betriebskritische Störungen (Störungen Priorität 1 & 2) | Störungs-Hotline & Service Desk | Störungshotline undhttp://peiq.de/support |
Störung Priorität 3 | Service Desk | |
Fehlermeldungen, Änderungsanfragen , Feedback | Service Desk |
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Die Ansprechpartner:innen im Service Desk sind entweder Keyuser oder Poweruser. Um die definierten Anforderungen zu erfüllen müssen sie mindestens die definierten Key-User Schulungen (oder ein Äquivalent dazu) durchlaufen haben und ein hohes Maß an Systemkenntnis mitbringen. Sie müssen ausreichend Zeit mitbringen (Erfahrungswert ca. 1 FTE, abhängig von Projektgröße und Projektstatus), um die Tickets bearbeiten zu können, die interne Kommunikation zu übernehmen, Fehler vorab zu prüfen und auszusortieren und Funktionen zu testen. SIe Sie müssen die Befugnis haben, Aufwände freizugeben (mind. bis 1,5 PT, darüber hinaus interne Weiterleitung zur Freigabe). Die Ansprechpartner:innen im Service Desk müssen Tests durchführen können, um neue Funktionen auf dem Testsystem abnehmen zu können, in engem Austausch zu den Kollegen stehen, um Probleme direkt adressieren zu können und vorab registriert werden, damit deren E-Mail-Adresse bekannt ist. Für die operative Kommunikation sind alle Ansprechpartner des Auftraggebers im Vertrag aufzulisten. Veränderungen sind umgehend zu kommunizieren, da nur die in dieser Liste autorisierten Ansprechpartner berechtigt sind, Störungen, Fehlermeldungen, Änderungsanfragen und Feedback im Service Desk zu melden und Betriebsinformationen zu erhalten.
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