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Nach der Ticket-Aufgabe erhält der Key-User per E-Mail eine automatisierte Bestätigung der Meldung, zusammen mit einer Ticketnummer. Diese Ticketnummer ist beim Anruf der Störungshotline (Störungen Priorität 1 & 2) oder im Nachgang zum Anruf zu nennen, um Ticket und Anruf in Verbindung zu bringen.
Bei einigen Bearbeitungsschritten wird eine E-Mail als Status-Update an die hinterlegte E-Mail-Adresse geschickt.
Die Störungshotline leitet außerhalb der Geschäftszeiten gemäß einem Routing-Schema auf mobile Telefone des technischen Bereitschaftsdienstes weiter. Sofern diese mobilen Telefone im Zuge des Routings nicht erreicht werden können, dient als Fall-Back eine Sprachaufzeichnung (Voicemail). Bei Eintritt eines solchen Fall-Backs wird eine Alarmkette per SMS und E-Mail ausgelöst, die neben dem zuständigen Bereitschaftsdienst auch deren Vertreter und Vorgesetzte alarmiert.
Bitte Änderungsanfragen so frühzeitig wie möglich mitteilen. Für Änderungsanfragen wird kein garantiertes Umsetzungsdatum gegeben, sondern auf Basis der Release-Zyklen pro Anfrage vereinbart.
PEIQ behält sich vor, Tickets, bei denen wir in einem definierten Zeitraum keine Informationen seitens des Kunden erhalten haben, zu schließen.
Ansprechpartner für Rückfragen
Bei Rückfragen melden Sie sich gerne bei nicole.scherer@peiq.de